1. Dunkin Donuts hat seine Kunden verstanden

Die Amerikanische Cafehauskette Dunkin Donuts versteht genau, was ihre Kunden wollen.  Der Slogan des Unternehmens lautet: „America runs on Dunkin“.

Dunkin Donuts geht es um die Geschwindigkeit, in der Kunden abgefertigt werden, einerseits um die eigenen Kapazitäten optimal nutzen zu können, andererseits, weil dies das ist, was die Kunden von dem Unternehmen erwarten. Der typische Dunkin Kunde ist nicht der, der Stunden mit seinem Laptop in einem der Cafes sitzt, er holt sich seinen Donut auf dem Weg zur Arbeit oder zwischen zwei Terminen, für ihn spielt die Geschwindigkeit eine Rolle, nicht die Ausstattung oder zusätzliche Features wie kostenloses WLAN in den Filialen. Dunkin hat seinen Kunden verstanden! Das Unternehmen bietet eine App an, dessen zentrale Funktion das Finden von Filialen ist. Die meisten Kunden sind gerade „on the run“, irgendwo unterwegs, haben wenig Zeit und verspüren Appetit auf einen Snack, dann wollen sie wissen, wo der nächste DD-Store ist und wie sie dort schnellstmöglich hingelangen. Dazu bietet Dunkin Donuts diese App, als eine der ersten Restaurants in verschiedenen Sprachen an, Englisch und Spanisch sind die Standards in den USA, weitere Sprachen sollen folgen.

2. Suprex Tutors: Es geht nicht immer um den Verkauf 

Der Bedarf an einer stetigen Verbesserung der Customer Experience ist vollkommen unabhängig von der Größe oder des Alters eines Unternehmens. Das Nachhilfe Startup Suprex Tutors bietet seinen jungen Kunden eine herausragende Erfahrung. Das Unternehmen hat verstanden, dass es nicht so sehr auf den einzelnen, individuellen Profit einer Transaktion ankommt, sondern viel mehr um die Langzeiteffekte, welche durch Kundenzufriedenheit entstehen. So zeigt sich das Startup sehr kulant bei Beschwerden und bietet enttäuschten Kunden Vergünstigungen oder Erstattungen an. Oberstes Ziel ist die Weiterbildung von Schülern und Studenten in allen Stufen ihrer schulischen und akademischen Laufbahn. Die langfristige Zufriedenheit und somit Bindung dieser Schüler und Studenten steht im Vordergrund, hierfür verzichtet Suprex Tutors auf einzelne Profite.

3. Nordstrom bietet seinen Kunden eine durchgängige Erfahrung und hört auf Feedback 

Ziel der amerikanischen Luxus Kaufhaus Kette ist die konstante Befriedigung von Kundenerwartungen an jedem Punkt der Interaktion – online sowie offline in einem der Geschäfte. In den Filialen der Kette  erwartet den Kunden ein ansprechendes Interieur, angenehme Beleuchtung, sowie hilfsbereites aber nicht aufdringliches Verkaufspersonal. Für Nordstrom steht der „Wohlfühlfaktor“ der Kunden im Mittelpunkt. Dieser hört jedoch nicht an der Ladentür auf, sondern wird auf der Website und über die Sozialen Kanäle der Kaufhauskette fortgeführt.

“I still feel like I’m shopping at Nordstrom whether I’m shopping online or whether I’m shopping at the store,” so das Zitat einer begeisterten Kundin. Dies zeigt den Hauptaspekt erfolgreichen Experience Designs: Konstanz über verschiedene Kanäle.

Zusätzlich legt das Unternehmen einen besonderen Fokus auf Kunden Feedback. So werden tweets und Facebookeinträge, die Nordstrom betreffen, ernst genommen und bei Beschwerden oder Problemen nach einer gemeinsamen Lösung gesucht.

 

4. Casper nutzt AI für Unterhaltung und Gewinnung von Kundeninformationen

Ein spannender Zukunftstrend im Bereich der Customer Experience ist der Einsatz Künstlicher Intelligenz (AI). Ein amüsantes Beispiel ist der Insomnibot3000, dieser kostenlose Chatbot wurde von Matratzenhersteller Casper ins Leben gerufen. Insomnibot ist jede Nacht zwischen 23 Uhr und 5 Uhr Morgens aktiv. Während dieser Zeit kann er zu allen Themen angeschrieben werden, die dem schlaflosen Kunden nicht aus dem Kopf gehen wollen und liefert darauf smarte und lustige Antworten. Casper schafft so eine Verbindung zwischen sich und seinen Kunden. Eine Matratze kauft man nicht jede Woche, doch durch die gesammelten Kundendaten bzw. Telefonnummern und Emailadressen, über die Angebote verschickt werden können sowie über die Verbindung auf emotionaler Ebene, hat das Unternehmen die Chance für seine Kunden die erste Wahl zu sein, wenn der Kauf einer neuen Mattratze ansteht.

Was lernen wir speziell an diesem Beispiel? Jedes Unternehmen will Kundendaten sammeln, aber anstatt stupide danach zu fragen wird es immer wichtiger, neue und vor allem cleverere Wege zu finden, um mehr über den Kunden zu erfahren. AI kann einer dieser Wege sein.

5. Samsung verwandelt jede Kundeninteraktion in kleine Erfolge 

Freebies und Werbegeschenke sind oft ein probates Mittel, um unentschlossene Kunden zu überzeugen oder bestehende Kunden erneut zu beeindrucken. Die folgende Geschichte von Samsung Canada zeigt, wie ein Unternehmen einen persönlichen und vor allem bleibenden Eindruck hinterlassen kann, ohne etwas zu verschenken.

Shane versucht auf eine freche Art und Weise ein kostenloses Samsung Galaxy S3 über die Facebookseite des Unternehmens zu bekommen. Seiner Nachricht fügt er eine selbstgemalte Zeichnung eines Drachen bei.

Zwar mussten die Samsung Mitarbeiter diese Bitte höflich zurückweisen, trotzdem setzten sie den Spaß fort und fügten ihrerseits eine Zeichnung zu ihrer Antwort hinzu, ein Kangaroo auf einem Einrad.

So ist es Samsung nicht nur gelungen, einen Kunden zu behalten, zusätzlich wurde die Konversation zu einem viralen Erfolg, der Samsung eine immense Reichweite bescherte.  Shane bekam übrigens einige Wochen später ein individuelles Samsung S3 mit seiner Zeichnung auf dem Gehäuse. Samsungs Reaktion zeigt, dass jede Kundeninteraktion in einen Erfolg umgewandelt werden kann, sogar die negativen. Dies geht am besten, sobald ein Unternehmen seine menschliche Seite zeigt und außerhalb der gewohnten Strukturen agiert.

Dies sind nur ein paar Beispiele für die Möglichkeiten, die uns neue Technologien und ein besseres Verständnis für Markt und Kunden liefern. Gerne würde ich die Serie zu diesem spannenden Thema fortführen und um weitere praktische Beispiele ergänzen. Für einen Austausch bin ich jederzeit bereit.

 

 

 

 

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Jonathan Habicht
Jonathan Habicht ist seit 2016 als Berater für die digitale Transformation tätig. Nach dreijähriger Erfahrung in verschiedenen Startup-Unternehmen möchte er nun traditionelle Unternehmen auf das digitale Zeitalter vorbereiten und ihnen bei diesem Schritt helfen. Jonathan schreibt über digitale Transformation und technologische Trends.