Wenn sich die Spreu vom Weizen trennt – erfolgreiches Customer Experience Management

Methoden und Konzepte aus dem Werkzeugkasten des Customer-Experience-Management sind eine große Chance für Unternehmen, um sich wettbewerbsfähig in einem gesättigten, überfüllten oder rückläufigen Marktumfeld zu differenzieren. Dabei gilt es, die Kundenbeziehung in allen Punkten zu berücksichtigen. Das heißt auch, in Erlebnisabfolgen und Touchpoints zu denken, um die Bedürfnisse und Bedarfe der Zielgruppe besser zu adressieren. Der Kunde darf während der Transformationsphase des Unternehmens die Orientierung und den Kontakt nicht verlieren.

Zu schnell in medias res? Ich werde nicht bei Adam und Eva anfangen, aber ein wenig ausholen, um die Dringlichkeit einer optimierten und fokussierten Kundenbetreuung dar zu stellen.

Hand turning a service level knob up to the maximum with a dial where it is written the word satisfaction. Concept image for illustration of Key Performance Indicator, KPI or customer loyalty.
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Die Zukunft ist hier und in ein paar Jahren werden wir von ihr mehr spüren, als wir uns vorstellen können. Die Rede ist von der digitalen Transformation aller Lebensbereiche. 2020 werden rund 6 Milliarden Menschen online sein und das auf high speed-low cost devices. Die Konvergenz von Online und Offline, also die Verschmelzung von Mensch und Maschine, so erschreckend das erstmal klingen mag, ist ja mittlerweile schon in vollem Gange. Wir lagern menschliche Aktionen auf mobile Geräte aus – finden ohne Google Maps den Weg nicht mehr und wissen ohne yelp nicht in welchem Restaurant wir essen sollen.

An diese veränderten und sich weiter verändernden Rahmenparameter menschlichen Denken und Handelns muss sich die Wirtschaft, insbesondere das Marketing anpassen und diese für sich antizipieren. Warum? Weil wir in naher Zukunft in einer Welt leben, wo wir alles im Überfluss haben, weil alle Alles anbieten. Beispiel gefällig? Noch vor zehn Jahren hat man für eine Musik-CD 25 Euro bezahlt. Heute stehen einem bei Spotifiy für 9,99 Euro im Monat 18 Millionen Musiktitel zur Verfügung.

Teamwork couple helping hand trust assistance silhouette in mountains, sunset. Team of climbers man and woman hiker, help each other on top of mountain, climbing assistance, beautiful sunset landscape in Himalayas Nepal
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In allzu naher Zeit wird es mehr denn je darum gehen sich vom Wettbewerb abzuheben, vor allem bei Produkten die von der Qualität des Produktnutzens gleich auf sind. Ausschlaggebender Faktor ist hier die Qualität des Service, den der Kunde erhält. Denn hier kann sich die Spreu vom Weizen trennen. Doch dazu ist erst ein Umdenken notwendig. Die Entwicklung von Relationship muss vor der Transaktion kommen. Denn eine gefestigte Kundenbeziehung auf Basis von Vertrauen ist die Voraussetzung für die Transaktion. Nicht umgekehrt. Nicht click-to-buy und Ende. Man muss Weg von militärischen Begriffen wie Kampagne, Targeting und Implemantation. Denn es geht um Empowerment, Beziehung und Vertrauen. Das werden die zukünftigen Kriterien für erfolgreiches Marketing sein. Durch die veränderte Mensch-Computer-Influence Evolution bieten sich ganz neue Möglichkeiten den Kunden an den verschiedenen Touchpoints zu erreichen.

Es geht darum den Kunden dort zu „finden“, wo er sich während seiner Kaufentscheidung aufhält, ihm dort zu zuhören und „partnerschaftlich“ zu helfen. Dabei geht es vor allem darum, die Touchpoints als Erlebnisse und positive Erfahrungen zu gestalten. Der Mensch hat das Grundbedürfnis sich länger an schöne Erfahrungen zu erinnern. Das ist bei Erlebnissen eher der Fall, als beim bloßen Produktkauf. Die Erinnerung an den Kauf des neuen iPhones wird im besten Fall eine Woche anhalten, danach „habe“ ich nur noch das Gerät.

Leute halten Daumen hoch in den Konferenzraum
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Es geht im Kern also darum positive und einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen und zwar durch effiziente und kundenzentrierte Serviceprozesse. Heißt überall dort, wo ich potenzielle Berührungspunkte mit meinem Kunden beziehungsweise meiner Anspruchsgruppe habe, muss ich bemüht sein,

1. diese so leicht und benutzerfreundlich wie möglich zugänglich zu machen, egal ob auf der Website, dem Newsletter, in sozialen Medien et cetera
2. einen Mehrwert zu bieten, also Hilfe bei Problemen und Fragen zu geben
3. den Kontakt so individuell und einzigartig bei gleichzeitig hoher Servicequalität zu gestalten

Denn darin liegen enorme Chancen. Durch begeisterte Kunden, die vom Service des Unternehmens überzeugt sind, steigt die Kundenloyalität. Der Kunde entwickelt sich zum Botschafter und Multiplikator indem er das Unternehmen oder das Produkt in Gesprächen oder in sozialen Netzwerken weiterempfiehlt. Und durch die Zufriedenheit des Kunden wird die Verkaufssteigerung vorangetrieben. Weiterer Vorteil transparenter Serviceprozesse liegt in einer erhöhten Effizienz und Loyalität der eigenen Mitarbeiter. Denn Kunden zu begeistern motiviert wieder rum die Mitarbeiter. Man gerät quasi in einen positiven Regelkreis. Und in dem will man doch gerne bleiben.

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Gina Cimiotti
Gina Cimiotti ist seit Mai als Gastautorin für Denkhandwerker tätig. Nach Abschluss ihres B.A. Studium der Kommunikations- und Sozialwissenschaft war sie als Beraterin beim Analystenhaus Avispador beschäftigt. Zur Zeit führt die Studentin ihre akademische Laufbahn mit dem Master „Communication Management“ an der Universität Leipzig fort.