Eine Sache, die mir in den letzten Monaten in verschiedenen Situationen, privat sowie beruflich, bewusst geworden ist, ist die mangelnde Empathie von Verkäufern.

Was ich damit meine, ist das Fehlen der Fähigkeit, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, die Fähigkeit, in ihre Schuhe zu schlüpfen. Es fehlt Flexibilität in der Perspektive oder ist es der nicht vorhandene Wille, sich wirklich zu kümmern?

Betrachtet man den Verkaufsprozess, wie ich, aus Kundensicht, dann kommt man ziemlich schnell zu einer grundlegenden Erkenntnis: Empathie gewinnt immer, wir sind Menschen und wir möchten so behandelt werden, wie wir behandelt werden möchten, wir möchten, dass unser Gegenüber uns versteht und auf uns eingeht, gerade im, oftmals komplizierten und verunsichernden, Kaufprozessen.

Verstehen Verkäufer diese Tatsache und wenden sie an, hat dies neben den positiven und vor allem langfristigen Auswirkungen auf die Entscheidung, Erfahrung und Bindung der Kunden, auch eine Auswirkung auf den persönlichen Erfolg. Win-Win also.

Und das allein dadurch, dass die eigenen Bedürfnisse außen vor gelassen werden, man die eigenen Präferenzen hintenanstellt und sich im Verkaufs-Modus nur auf das Gegenüber und seine individuellen Vorstellungen konzentriert. Also ziemlich genau das krasse Gegenteil von dem, wie es so häufig abläuft und wie die meisten Verkäufer mit ihren Kunden umgehen.

Ich versuche, es strategisch wie möglich zu gestalten, er soll einen Einblick geben, wie Unternehmen aus meiner Sicht verkaufen und was daran schief läuft. Die erfolgreichsten Unternehmen und besten Verkäufer hingehen agieren emphatisch und geduldig. Sie sind Marathonläufer und müssen nicht direkt verkaufen, Sie haben Zeit, nehmen sich diese Zeit, um herauszufinden, was ihre Kunden wirklich wollen. Sie versuchen nicht, für sich selbst zu gewinnen, sie versuchen für Ihre Kunden zu gewinnen, dass macht sie so erfolgreich. Das sind die Unternehmen, zu denen wir eine Bindung aufbauen, die Unternehmen, die wir lieben.

Was können wir von diesen Unternehmen lernen? Sie verkaufen so erfolgreich, weil sie jede Entscheidung an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten, von der Produktentwicklung, über ihre Prozesse, bis hin zum persönlichen Kontakt des Verkaufspersonals. Sie verstehen, was ihre Kunden wollen. Und vor allem verstehen Sie eines: Ihre Kunden sind nicht dumm. Aus einem bestimmten Grund haben Sie sich dazu entschieden, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen. Diese Geschäfte machen sie nicht, weil sie etwas so bekommen, wie es das Unternehmen will. Sie machen diese Geschäfte, weil sie etwas so bekommen, wie sie es wollen. Sie sind egoistisch. 

Wenn Sie also eines dieser Unternehmen oder einer dieser Verkäufer werden wollen, sollten Sie in Zukunft diese Fragen stellen:

  1. Was wollen Ihre Kunden wirklich? Egal, für wie gut sich ein Verkäufer hält, Eskimos brauchen kein Eis.
  2. Wie denken Ihre Kunden?
  3. Wie können sie emphatischer werden und die Perspektive Ihrer Kunden einnehmen?
  4. Verstehen Sie Ihr eigenes Unternehmen? Dies ist die Grundlage um die Geschäftsbeziehung zu Ihren Kunden zu verstehen.
  5. Was bedeutet Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung dem Kunden?

Die Antwort auf die meisten dieser Fragen kennen Sie nicht und solange sie nicht aus einem Stadtpunkt höchster Empathie heraus agieren, werden Sie auch keine Antworten bekommen. Wenn sie sich jedoch auf diese Konversation mit dem Kunden einlassen, wenn sie es schaffen, in ihre Schuhe zu schlüpfen und ihre Perspektive einzunehmen, haben Sie die Chance, zu verkaufen und langfristige, emotionale Bindungen aufzubauen.

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Jonathan Habicht
Jonathan Habicht ist seit 2016 als Berater für die digitale Transformation tätig. Nach dreijähriger Erfahrung in verschiedenen Startup-Unternehmen möchte er nun traditionelle Unternehmen auf das digitale Zeitalter vorbereiten und ihnen bei diesem Schritt helfen. Jonathan schreibt über digitale Transformation und technologische Trends.