Vor kurzem las ich auf t3n einen Artikel in dem es darum ging, wie man gefälschte/gekaufte Kundenbewertungen erkennt. Ich war ein wenig… irritiert.
Die Hinweise sind gewiss auf ihre Art und Weise korrekt, aber für den Alltag erschien mir das nicht wirklich brauchbar.

Selbstverständlich will ich nicht einfach nur meckern, sondern erläutern, wie man als Interessent/Käufer mehr Nutzen aus Kundenbewertungen ziehen kann bzw. ein realistischeres Bild von dem Produkt erhält.
(alternativ auch für all jene sinnvoll, die glaubhafte Kundenbewertungen fälschen und verkaufen möchten, ehem…)

Glücklicherweise hatte ich in den letzten Wochen vermehrt die Möglichkeit, mich damit nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch auseinander zu setzen, da ich diverse Produkte für meine eigene Wohnung benötigte und auch zum großen Teil kaufte (Bett, Matratze, Möbel, Küchenteile…).

Und somit beginne ich mein Blog-Debut mit einer mehrteiligen Reihe zum Thema:
Kundenbewertungen richtig verstehen.

Viel Spaß beim Lesen,
und brauchbare Anregungen für den eigenen Alltag!

Zunächst, ein paar Hinweise für wen diese Artikelreihen (und auch sonstige Texte von mir) NICHT geeignet sind:

  • All jene, die eine Lösung erwarten, ohne selbst etwas dafür tun zu müssen
    Leute, Überraschung: Die Welt ist etwas komplexer als ein simples „Richtig“ oder „Falsch“. Seid kritisch und benutzt euren Verstand. Dafür habt ihr ihn.
  • Lesefaule Menschen
    Ich versuche zu erklären und zu erläutern – und euch etwas mitzugeben, das ihr anwenden könnt. Ich zeige nicht mit dem Finger auf eine Lösung, sondern darauf wie ihr selbst zu Lösungen kommt. Und das benötigt ein paar Worte.
  • Leser, die keine Zeit haben um Bewertungen anzuschauen
    Kommt vor. Dann hattet ihr vermutliche eine falsche Vorstellung vom Artikel. Kommt auch vor.

Okay, genug der Worte. Fangen wir an? Wir fangen an.

Viele Bewertungen sind nur bedingt hilfreich.

Hier stehen wir vor zwei Problemen.

Das Erste ist einfach nachzuvollziehen:
Produkte mit vielen Bewertungen wirken attraktiver als jene mit wenigen Bewertungen. Leuchtet vermutlich jedem ein. Nicht umsonst gibt es bei fast allen Händlern die Möglichkeit, nach (der Anzahl der) Bewertungen zu sortieren. Ein solches Produkt suggeriert Stabilität, Beliebtheit, Bewährtheit. Aber ob dem so ist, das ist eine andere Frage… Masse ist nicht gleich Klasse.

Und das führt uns zu einem zweiten Problem. Das hat auch einen eigenen Namen, es nennt sich Kognitive Dissonanz.
Befindet sich die eigene Handlung/Einstellung in einer Diskrepanz mit der konfrontierten Situation, so erzeugt dieser Widerspruch ein unangenehmes Gefühl. Der Mensch versucht dieses dann zu mildern in dem er die zugrundeliegenden Faktoren einer Umbewertung unterzieht. Hierbei gibt es verschiedene Ansätze (oft unbewusst), zum Beispiel das Ignorieren von Fakten, eine selektive Wahrnehmung, etc. pp..

Was heißt das für uns und die Bewertungen?

Je besser ein Produkt bewertet wurde, desto besser „muss“ es dann auch sein. Stellt der Käufer Unterschiede zu seiner Erwartung fest (entstanden durch die positive Bewertung die den ersten Eindruck prägt), kommt es schnell zu diesem Phänomen – und es wird umbewertet. Negative Aspekte werden verharmlost, da es ja „doch nicht so schlimm ist“ oder „es nicht so wichtig für den eigenen Anwendungszweck ist“. Vielleich hat man auch „dieses Feature doch nicht so sehr benötigt“.

Gegenbeispiel: Ist im Vorfeld bereits klar, dass das Produkt sehr schlecht bewertet wurde, wird dies auch in alles hineininterpretiert: „war ja klar…“.

Je mehr Bewertungen, desto unverlässlicher wird die Gesamtmasse.

Denkt einmal darüber nach, inwiefern euch das selbst passiert bereits passiert ist (und nicht schummeln: Selbstbetrug hilft euch nicht weiter). Oder achtet das nächste Mal darauf, inwiefern sich eure Meinung zu einem Produkt anpasst und Kriterien anders gewichtet werden als vor dem Kauf.
Oder lest euch weitere Beispiele zu dem Thema durch (auf Wikipedia sind einige verzeichnet).

Kleiner Alltagstipp:
(da stimme ich mit dem t3n-Artikel überein)

Im Übrigen, oft kann es bereits sehr weiterhelfen, wenn man das Produkt auf anderen Plattformen bzw. nach dem Namen via Suchmaschine sucht. Dort können sich Bewertungen anders entwickelt haben (mit einer anderen Beeinflussung). Vielleicht ist auch die Zielgruppe eine andere, so dass hier andere Maßstäbe für Bewertungen existieren (Amazon ist schnell und einfach (nicht denken, konsumieren!), ein Fachhändler hingegen spezialisierter – mit entsprechendem Publikum. Und eventuell auch anderen Filterkriterien für die Suche.

Wer nur nach Preis und Optik sucht, befasst sich im Vorfeld natürlich weniger mit dem Produkt als wenn der Händler spezialisierte Suchfilter zur Verfügung stellt, über die man zwangsläufig eine konkrete Vorstellung entwickelt (zum Beispiel im Falle eines Bettes: Einlasshöhe für die Matratze, Stauraum unter dem Bettgestell, Material, Gewicht, …).

PS: Ach ja, viele Bewertungen könnten natürlich auch bedeuten, dass das Produkt einfach alt ist. Vielleicht gibt es bereits ein neueres, überarbeitetes Produkt 😉

 

Schlechte Bewertungen helfen mehr. Manchmal.

Meinen (subjektiven und nicht wissenschaftlichen) Erfahrungen nach, sind negative Bewertungen bzw. jene im Mittelmaß (3 von 5) recht brauchbar, da sich dort oft Informationen wiederfinden, die einem konkret weiterhelfen können.
Zunächst sollte man jedoch all jene ausblenden, die lediglich dazu dienen, dem eigenen Frust (über den Kauf bzw. das Produkt) Freiraum zu verschaffen. Das ist belangloses Gemecker, das können wir nicht gebrauchen – oder ermöglicht keine intersubjektive Wahrnehmung.

Alle anderen beinhalten des Öfteren eine Information die bei den guten Bewertungen verloren geht, da die Leute sich noch zu sehr darüber freuen endlich dieses Produkt zu besitzen (dazu später noch mehr).

An dieser Stelle vielleicht ein Beispiel um das zu verdeutlichen.

(Anmerkung: Die Beispiele habe ich zwar selbst formuliert, aber nicht frei erfunden, sondern lediglich konkrete Beispiele aus der Praxis mit anderen Worten (gekürzt) niedergeschrieben).

Angenommen, man möchte sich ein positiv bewertetes Bett kaufen…

In den meisten Bewertungen wird es gelobt, weil „hübsch, toll und super darin zu schlafen – und ich konnte es alleine aufbauen!

Yay!
Können wir damit etwas anfangen?
Nein!
Oh.

Warum nicht?

  • Ob es gut aussieht, können wir über die Bilder entscheiden – und ist darüber hinaus Geschmackssacke.
  • Was versteht man unter toll? Ein sehr subjektiver Begriff der alles bedeuten kann. Ohne eine Begründung was genau toll ist und was man unter „toll“ versteht, hilft das nicht weiter.
    Ich finde Gewitterstürme und Kälte toll. Wie viele Leser werden mir jetzt bestätigen, dass das echt total toll ist?
  • Man kann gut darin schlafen? Ja?Das liegt wohl eher an der Matratze (sowie Raumtemperatur, Lebensumstände, Stressfaktoren, Schlafverhalten, Aufregung, etc. etc. …)
  • Das Bett alleine aufbauen… möglich. Aber welches Wissen und Werkzeug braucht man dafür, welche Erfahrung?Kleiner Bonus-Erfahrungsbericht des Autors: Ich habe mein neues Bett auch alleine aufgebaut. Hat mir einen angebrochenen Zeh und eine Schürfwunde am Schienbein eingebracht. War das nun einfach oder schwierig? Bin ich einfach nur tollpatschig? Ohne die Ausgangssituation zu kennen, ist das keine sehr aussagekräftige Bewertung.(PS: Die Lösung lautet, ich bin tollpatschig. Streng genommen habe ich es mir den Zeh auch nicht beim Aufbau (an)gebrochen, sondern weil ich am Abend über die Bettkante gestolpert bin. Es war so ungewöhnlich groß/breit, und… ach naja, lassen wir das.)

Im Endeffekt ist eine solche positive Bewertung nichts wert. Oder könnt ihr euch darunter mehr vorstellen als vorher? Habt ihr ein konkretes Bild vor Augen?
Davon einmal abgesehen: Dass es gut bewertet wurde, wissen wir bereits. Wir wollen wissen wo die etwaigen Probleme liegen – und, sehr viel wichtiger, ob wir damit umgehen können.

Nehmen wir zwei negative Bewertungen (wenngleich man die folgenden Hinweise natürlich auch in positiven Bewertungen finden kann).

Ebenso unbrauchbar ist eine Bewertung á la „Scheiss Bett, bricht ständig auseinander, falsche Größe, unbrauchbar!!11einseins“.

Zugegeben, das kann auftreten, aber scheint allenfalls ein Fabrikationsproblem zu sein (wenn es nicht an dem Käufer selbst liegt). Ein Bett kann zwar seine Mängel haben, aber man darf durchaus davon ausgehen, dass die Produkte vor der Markteinführung auch einmal getestet wurden. Hier dominieren Groll und Frust. Ignorieren.

Eine hilfreiche Bewertung ist es immer dann, negativ wie positiv, wenn wir daraus ein anderes Bild erlangen können, als wir es vorab hatten.

Zum Beispiel: „Ziemlich wackelig. Die Einzelteile sind nur mit Schrauben und Holzdübel verbunden. Musste erst noch ein paar Metallwinkel anbringen.

Die Aussage, dass das Bett wackelig ist, hilft uns nicht direkt weiter. Wohl aber der Rest. Wir wissen wie es aufgebaut ist (Steckverbindungen, dünnes Verbindungsmaterial) und können darüber ableiten ob es wirklich wackelig ist oder den Frust des Schreiberlings wiedergibt.
Und: dass der Kommentar vermutlich von jemanden mit handwerklichem Geschick geschrieben wurde. Nicht jeder besitzt Metallwinkel (oder weiß was das ist bzw. man es ohne Schaden richtig anbringt). Handwerkliches Geschick bedeutet aber auch, man stellt höhere Ansprüche an ein Produkt. Die eigene Zusatzleistung wird in den Vordergrund gerückt. Ist das Produkt wirklich wackelig, oder versucht sich jemand zu profilieren?

Es gibt, wie ich zu Beginn bereits schrieb, kein klares Richtig oder Falsch. Es gibt den Kontext. Lest ihn. Und nehmt nicht jede Information als unumstößliche Wahrheit auf.

Als kleiner Denkanstoß bzw. Erinnerung: Jeder Mensch hat andere Vorstellungen wie ein Produkt genutzt wird bzw. wie man dieses nutzen möchte.

Im Falle eines Bettes: Manche Menschen stört es, wenn das Bett ein wenig wackelt, manche nicht.

Eine Nonne wird wohl eher weniger ein Problem damit haben, da sie (nach einem mehr oder weniger anstrengenden Tag) lediglich darin ruht/schläft.
Ein junges Pärchen in der ersten gemeinsamen Wohnung wird aus einer von Keuschheit geprägten Bewertung eher wenig Nutzen ziehen können… und deren Nachbarn auch nicht.

Aber Hey,
genau damit wird es auch im nächsten Teil weitergehen:

Dann betrachte und differenziere ich Subjektive Standpunkte und Erwartungen – und wie sich diese identifizieren lassen. Das Ganze würzen wir noch mit dem Aspekt der Alltagsnähe eines Produktes – und inwiefern diese die Bewertung in ihrer Bedeutung verändert.
Und tadaa: Teil 2.

Demnächst hier zu lesen, schalte also wieder ein wenn es heißt: Wer zur Hölle soll das alles lesen?!

Bis dann!

Dennys Bäz
Dennys Bäz arbeitet seit 2016 für das Beratungs- und Analystenhaus Avispador als Entwickler. Nebenbei studiert er Psychologie und Wirtschaftsinformatik. Sollte sich zwischendurch noch etwas Freizeit finden lassen, so wird diese genutzt um sich mit Themen aller Art auseinanderzusetzen und dabei so viele Facetten wie möglich kennen zu lernen, zahlreich vernachlässigten Hobbys & Interessen nachzugehen sowie eine Möglichkeit zu finden, auf Schlaf zu verzichten. Letzteres bislang ohne Erfolg.