Ist die Scorecard für dieses Quartal schon grün? Noch nicht? Na dann mal los, ordentlich Projekte verkaufen! Das brauchen die Kunden ja nun mal in diesen Zeiten. Projekte. Machen ja alle digitale Transformation, das geht nicht ohne Projekte. Goldene digitale Zeiten, speziell für Implementierungspartner, Softwareintegratoren und sonstige Dienstleister dieser Welt.

Echt? Warum es manchmal besser ist, KEIN Projekt zu verkaufen.

Nehmen wir mal einen Kunden, am besten den klassischen „Office 365-Verzweifler“. Den teilen wir nochmal in zwei Unterkategorien auf:

  • Variante 1: „Wir haben Office 365 volle Hütte. Woher wissen wir gar nicht so genau, vermutlich gab es das irgendwann mal günstig als Goodie bei der Vertragsverhandlung mit Microsoft. Brauchen wir aber eigentlich nicht, wir betreiben alles im Keller. Aber auf einmal ist Cloud ja nicht mehr Böse. Chef sagt, wir müssen „da mal ran“. Gut, dass wir das schon alles bezahlt haben. Schalten wir mal frei für alle.“
  • Variante 2: „Oh mann, Chef war wieder auf einem Digitalisierungsselbstfindungsseminar am Wochenende. Wir müssen jetzt die ganzen unglaublichen Möglichkeiten „der Cloud“ nutzen. Er hat uns auch direkt gesagt, mit welchen Themen wir mit Sicherheit riesengroße Jubelschreie bei allen Mitarbeitern auslösen. Müssen wir nur machen. Ist ganz einfach. Hat er in einem Vortrag gehört.“

 

Ähnlichkeiten mit real existierenden Unternehmen sind selbstverständlich völlig zufällig.

Aber jetzt – Überraschung – schauen wir nicht von oben herab auf den Kunden und überlegen uns, wie er die digitale Transformation besser, schneller, agiler, hübscher, effizienter, effektiver… [Anm. d. R.: hier bitte ein passendes Adjektiv der Wahl einsetzen] umsetzen sollte. Er kennt sich ja nicht aus, der Kunde. Der hat ja keine Erfahrung mit sowas, der Kunde. Der weiß ja nicht, wie man sowas macht. Der Kunde.

Und das ist auch sein gutes Recht! Denn genau so ist es, er hat es schließlich auch noch nie gemacht.

Wir schauen auf die andere Seite, zu denen, die es wissen sollten: den Implementierungspartnern, Softwareintegratoren und sonstigen Dienstleistern dieser Welt. Die kennen sich nämlich aus, haben unglaublich viel Erfahrung und wissen, wie man sowas macht. GANZ genau. Haben wir nämlich schon immer so gemacht.

Aber anstatt nun mit breiter Brust einen Sack voller digitaler Weisheiten für eine Schubkarre voll Geld beim Kunden abzuladen, fängt auf einmal etwas zu bröckeln an, das jahrelang hervorragend funktionierte: technologisch unbedarften Kunden IT-Projekte zu verkaufen. Und dem ein oder anderen Dienstleister dämmert langsam: „Wenn alle Welt davon spricht, dass sich die Kunden dieser Welt bewegen müssen, um mitzuhalten (Kulturwandel, digital Leadership, Working out Loud, Design Thinking… [Anm. d. Red.: hier bitte ein beliebiges Buzzword der Wahl einsetzen]), dann muss ich das ja vielleicht auch?!?“.

Verblüffend. Und korrekt.

Aber leider eher noch die Ausnahme. Haben wir ja schon immer so gemacht. Denn genauso wie bei den Kunden trifft hier eine Erkenntnis mit harter Wucht:  „Mein Geschäftsmodell könnte gefährdet sein. Da müssen wir ja was tun!“. Nun reden wir aber dummerweise über die Crème de la Crème der digitalen Evolution, nicht vergessen. Kennt sich aus, hat Erfahrung und weiß generell Bescheid. Und macht seit Jahrzehnten erfolgreich Vertrieb, weiß also auch genau, wie das zu laufen hat.

Und genau da ist der Ansatzpunkt.

Es läuft auf den feinen, aber fundamentalen Unterschied zwischen folgenden zwei Fragen hinaus:

  1. Was kann ich meinem Kunden verkaufen?
  2. Wie kann ich meinem Kunden helfen?

Nach Frage eins handeln die meisten Vertriebsmitarbeiter, nach Frage zwei die wenigsten. Das Dumme ist: die Scorecards dieser Welt treiben Ihre Mitarbeiter auch zu Frage eins.

Manchmal ist es besser, KEIN Projekt zu verkaufen. Die Unterscheidung der beiden Fragen führt zu folgendem Zwiespalt:

  • Hart ein Projekt pitchen und ggf. gegen einen Marktbegleiter verlieren
  • Hinterfragen, was der erste sinnvolle Schritt für den Kunden ist und ihm diesen auch empfehlen, auch wenn dabei erstmal nur ein kleines oder sogar kein Projekt rausspringt

Der Unterschied liegt im Effekt: im ersten Fall gewinne ich ein PROJEKT (oder verliere es und den Kunden gleich mit, vermutlich für immer). Im zweiten Fall gewinne ich einen KUNDEN (wenn ich mich nicht dumm anstelle ebenfalls für immer). Jetzt kommt aber noch der Knaller: der Kunde gewinnt NUR im zweiten Fall! Er gewinnt nämlich einen Wegbegleiter auf seinem schwierigen Digitalisierungsweg und nicht einen Dienstleister, der nur ein Projektergebnis abliefert.

So, bis hier hassen mich der Großteil aller Vertriebsmitarbeiter der Welt. Sorgen wir dafür, dass es der Rest auch noch tut.

Denn: das kann man ändern, indem man sich aus seiner Komfortzone wagt. Denn Transformation ist eben kein kundenexklusives Thema. Der Haken ist aber, dass der Schlüssel in etwas liegt, das nicht so richtig greifbar ist: in der Begleitung des Kulturwandels bei den Kunden. Diese Kulturdimension lässt sich allerding nicht an einem Vormittag klären, sondern erfordert einen methodisch fundierten und strukturierten Blick in die Organisation des Kunden.

Eine Schablone wird es nicht geben, tut mir leid an der Stelle. Aber ein Set an Grundmethoden und Leitplanken, die durch Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen kundenspezifisch zur Anwendung gebracht werden müssen. Diese müssen für die Marktpositionierung und das Leistungsspektrum eines jeden Dienstleistungsunternehmens definiert werden. Es macht sehr wohl einen Unterschied, ob wir über „ERP mit Branchenfokus Logistik“, oder über „Kommunikation und Zusammenarbeit für alle“ sprechen.

Die Konsequenz ist am Ende, dass es Situationen gibt, in denen es gilt, ein Projekt zu pitchen. In anderen Situationen dagegen, geht es darum, den Kunden zunächst an die Hand zu nehmen und bis zu einem Punkt zu begleiten, an dem er in der Lage ist, selbst eine qualifizierte Entscheidung über das notwendige Vorgehen zu treffen.

Und auch das ist eine Leistung, die ohne Weiteres berechnet werden kann bzw. sollte. Sofern man Berater hat, die das auch können!

Um es zusammenzufassen:

  • Es ist eine neue Generation von Vertriebsmitarbeitern erforderlich, denn die wenigsten werden in der Lage sein BEIDE „Vertriebsarten“ zu bedienen
  • Die Vertriebsleiter müssen ihre Mitarbeiter entsprechend gewähren lassen, auch wenn es schwerer greif-, vorhersag- und messbar ist
  • Und am wichtigsten: man muss etwas TUN und nicht versuchen, die Sache auszusitzen

Transformation ist auch Sache der Implementierungspartner, Softwareintegratoren und sonstigen Dienstleistern dieser Welt. Manchmal ist es besser KEIN Projekt zu verkaufen – aber den Kunden zu helfen.

 

Thiemo Laubach
Thiemo Laubach beschäftigt sich seit 2004 mit dem Thema Kommunikation und Zusammenarbeit. Seit die Schlagworte der „Digitalen Transformation“ in aller Munde ist nimmt er Verantwortliche und Leidtragende auf Kundenseite an der Hand auf dem Weg durch den digitalen Dschungel. In 2017 ist er mit seiner eigenen Agentur Digitoxx an den Start gegangen, die den Fokus auf Change und Adaption in Office 365-Einführungen legt und dabei die manchmal unangenehmen Fragen stellt.