Bereits seit Jahren gibt es Social ChatBots und Sprachdialogsysteme, aber warum sollen Unternehmen sich gerade jetzt verstärkt mit ihnen auseinandersetzen? Werden sie wirklich kontinuierlich Websites und Apps ablösen, oder nur ein Tech-Hype?

Die Anzahl der Benutzer von Messenger-Diensten steigt rasant an und nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch in der unternehmensinternen Kommunikation, Slack oder Microsoft Teams sind hierfür gute Beispiele. Aber warum ist das so? Eine Studie der Bitkom bringt es auf den Punkt, 88% der Benutzer verbringen ihre Zeit mit 5 Apps, die anderen installierten Apps verlieren an Bedeutung für den Benutzer. Im Gegensatz dazu benutzen weltweit mehr als eine Milliarde Menschen täglich durchschnittlich 27 Mal einen Messanger, wo Social ChatBots Ihre Dienste anbieten.

„Bots sind die neuen Apps“, Satya Nadella

Einführung:

Als ich mich mit dem Themenbereich Social ChatBots (virtuelle persönliche Assistenten) angefangen habe zu beschäftigen musste ich feststellen, dass das Thema älter ist, als ich selbst bin – ich war überrascht. Bereits 1960 erblickte der erste intelligente Bot mit dem Namen Eliza das Licht der Welt. Die Zeit war zu diesem Zeitpunkt noch nicht reif für Eliza als virtuelle Psychotherapeutin.

Auch wenn in unseren Gefilden ChatBots noch nicht den digitalen Siegeszug vollzogen haben, haben sie bereits in China ihre Leistungsfähigkeit bewiesen. Ein sehr gutes Beispiel hierfür ist die chinesische Messanger Plattform WeChat. Sie wurde 2011 gestartet und hat mittlerweile annähernd eine Milliarde Benutzer mit ca. 10 Millionen Bots. WeChat bietet Funktionen an wie beispielsweise Payment-, Shopping- oder Buchung von Flügen, Taxis oder Arztterminen. Somit stellt sich einem die Frage, wofür zukünftig noch aufwendig gestaltete Webseiten und Apps benötigt werden, wenn der Benutzer auf anderen Plattformen anzutreffen ist?

Warum nutzen wir nicht mehr die Potenziale, die uns ChatBots bieten? Liegt es an unserer kulturellen Prägung erst einmal klein-klein zu denken und alle, wirklich alle Gefahren und Bedenken zu berücksichtigen, bevor losgelegt wird? Das ein oder andere Unternehmen hat sicherlich schon Konzepte in der Schublade, aber setzt sie vielleicht aus den genannten Gründen nicht um.

Alexa, Siri, Cortana und weitere Lösungen aus diesem Segment bieten die Möglichkeit eine Vorreiterstellung einzunehmen, um letztendlich Markanteile zu gewinnen, aber auch den digitalen Anschluss nicht zu verlieren. Wenn eins sicher ist, andere werden auf diesen Zug aufspringen und versuchen die potenziale früh zu heben!

Was ist eigentlich ein ChatBot?

Letztendlich sind ChatBots smarte intelligente Dialog-Programme, welche in Apps und Webseiten zur Verfügung gestellt werden, mit welchen Benutzer rund um die Uhr textbasiert unter anderem mit Unternehmen kommunizieren können. Sie bilden somit eine einfache und kostengünstige Kontaktmöglichkeit. ChatBots können grob in zwei Kategorien unterteilt werden, wobei es auch Lösungen mit beiden Ansätzen gibt:

ChatBots ohne KI:

Sie agieren in einem definierten Set an Regeln, welche mittels einer Datenbank „Wissensbasen“ (Postprocessing) bereitgestellt werden. Stellt ein Besucher die Frage: „Wie kann ich einen Wasserschaden melden?“, wird per definierten Regeln die beiden Wörter „Wasserschaden“+ “melden“ extrahiert und er antwortet beispielsweise „Hier können Sie Ihre Schadensmeldung durchführen – Link“. Da es sich hierbei um ein sehr vereinfachtes Beispiel handelt, sind darüber hinaus komplexere Vorgänge abbildbar, Bsp. Wann und wo ist der Schaden entstanden – bitte geben Sie ihre Kontaktdaten ein, Herr XY wird sich dann bei Ihnen melden etc.

ChatBots mit KI: Sie basieren auf KI (Künstliche Intelligenz)

Sie können in fast gleicher Qualität wie beispielsweise Siri, Alexa und Cortana Fragen beantworten. Dass vorgehaltene Wissen basiert nicht nur auf Regel-Sets, sondern wird kontinuierlich dank Machine Learning gespeist.

Die Basis für ChatBots bilden Cloud-Dienste verbunden mit Datenbanken, die die notwendigen Informationen für die Bots bereitstellen. Abhängig von der Technologie können die Bots so frustrierend wie eine automatische Telefonhotline sein, oder so Intelligent, wie Bots der neueren Generation, welche lernfähig sind dank Künstlicher Intelligenz (AI -Artificial Intelligence) und Maschinellem Lernen (ML). Somit wird es für den Nutzer immer schwieriger zu erkennen, ob es sich um ein Bot oder Menschen handelt und genau hierin liegen die Chance für Unternehmen.

Mehrwert für jedes Unternehmen?

Im Vertrieb liegt das eigentlich revolutionäre Potenzial der Chatbots. Letzten Endes geht es allen Unternehmen darum, die Nachfrage nach Produkten, und Dienstleistungen zu erhöhen, die Kundenbasis zu erweitern und somit den Umsatz und vor allem den Gewinn zu erhöhen. Damit dies gelingt, ist die Ausrichtung aller Bestrebungen in Richtung Kunden die Basis für allen Handels und ChatBots bieten eine gute Möglichkeit die gesteckten Ziele zu erreichen, je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation unterschiedlich stark.

Immer mehr Menschen verlassen sich alltäglich auf ihre Mobilgeräte, weshalb sie Zeit- und ortsunabhängig mehr erledigen wollen, beispielsweise die Kommunikation mittels eines Messanger mit einem Kundenservice. In diesem Zusammenhang können viele Unternehmen von der Bot-Technologie profitieren, da sie dort den Service anbieten, wo der Kunde sich bereits virtuell aufhält.

Der Kunde bestimmt wann und wo er welche Leistungen erhalten möchte, bei dem warten auf die U-Bahn nachts um 22:30, oder bei dem Essen in der Kantine. Die Unternehmen müssen dafür sorge leisten, dass die Anforderung erfüllt wird, da ansonsten der Kunde zu einem Anbieter abwandert, der diese Voraussetzungen erfüllt.

Im Gegensatz zu vielen Hotlines ist er 24*7 erreichbar und kann unter anderem in Bereichen eingesetzt werden, die sich bis dato haben nicht rechnen lassen, Beispielsweise Marketing-Kampagnen, Kundendienst, Terminvereinbarung und so weiter.

Ein sehr gutes Beispiel für den Mehrwert von ChatBots ist der Kundenservice:

  • Supportkosten können dauerhaft reduziert werden
  • Support kann, falls nicht bereits vorhanden, auf 24*7 ausgedehnt werden
  • Wartezeiten werden überbrückt oder sogar verkürzt
  • Passende Produkte und Lösungen werden in Sekundenschnelle angeboten

Zahlen und Fakten

An dieser Stelle möchte ich ein paar Studien/ Informationen bereitstellen die belegen, wohin die Entwicklung in den nächsten Jahren gehen kann.

  • Gartner „4 Uses for Chatbots in the Enterprise“ – Link zu dem Artikel
  • Coleman Parkes & Oracle Studie „Chatbots haben im Jahr 2020 den Kundendienst übernommen „ bis zu 80% der Unternehmen werden spätestens in vier Jahren ChatBots für ihre Kundenbetreuung einsetzen“: Link zur Studie
  • Bitkom „…jeder vierte Bundesbürger kann sich vorstellen ChatBots zu nutzen“ – Link zum dem Artikel

 

Beispiele für ChatBots anhand von Branchen

ChatBots haben jetzt schon ihren digitalen Einzug in unser Leben gehalten, wie diese Beispiele aus den unterschiedlichen Branchen aufzeigen. Sie sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern sind bereits mitten in unserem Leben angekommen.

 

Branche: Automobilindustrie

Herausforderung: Informationen brandaktuell, kompakt und multimedial bereitzustellen

BMW (BMW Motorsport B2B Services) bietet seit dem Start der DTM Saison 2017 einen WhatsApp Messenger ChatBot für Pressevertreter an. Ziel dieses Bots ist es, Informationen brandaktuell, kompakt, multimedial auf dem jeweiligen Smartphone bereitzustellen, statt über klassische Webseiten.

Branche: Finanzdienstleister

Herausforderung: Klassisches Business vereinfachen und neue Märkte erschließen

Die Barclays Bank of Afrika bietet seit 2016 einen ChatBot mit dem Namen Absas „Chatbanking“ an. Neben banktypischen Aufgaben (Bankguthaben überprüfen, Überweisungen etc.) können zusätzlich beispielsweise Handy- und Stromverträge abgeschlossen werden.

 

Branche: Gesundheits- und Sozialwesen

Herausforderung: Symptome erkennen und eingrenzen

 

Die GYANT bietet einen Gesundheits-ChatBot an, dem der Nutzer Fragen zu Symptomen stellen kann, um die wahrscheinlichste Ursache zu finden. Aussage von GYANT: „Ich habe immer für Dich Zeit, höre Dir zu, und kann Dich auf dem Weg vom Symptom zu Genesung begleiten.“

 

Branche: Handel

Herausforderung: Kundenbedürfnisse zielgerichtet erkennen und befriedigen – just in time

 

Die ChatShopper GmbH bietet mit ihrem ChatBot „Emma“ einen Chatbot an, der als Fashion-Shopping-Assistent fungiert. Er soll es dem Konsumenten ermöglichen bei einer extrem großen Produktauswahl mit unendlich vielen Varianten und Eigenschaften das richtige Produkt für die eigenen Ansprüche zu finden.

 

Branche: Hotel und Gastronomie

Herausforderung: Optimierung der Customer Journey, Hotelinformationen in Echtzeit

Das Designhotel Elements Pure in Bremen bietet mit seinem ChatBot unter anderem ein Buchungssystem für Hotelzimmer an, welches an das bestehende Reservierungssystem gekoppelt ist. Diese Lösung entlastet die Mitarbeiter, erweitert die hoteleigenen Buchungszeiten (24*7) und optimierte die Customer Journey, gerade in Hinblick auf die jüngere Kundschaft.

 

Branche: Luft- und Raumfahrt

Herausforderung: Den richtigen Flug zum günstigsten Preis zu finden

 

Lufthansa bietet mit dem Best Price ChatBot „Mildred“ eine Lösung an, die das Buchen von Flügen vereinfacht und den besten Preis finden soll. Statt teilweise komplexe Masken auf dem Mobile-Device auszufüllen, findet man den richtigen Flug mit „Mildred“ in kürze und kann diesen direkt buchen.

 

Branche: Öffentliche Verwaltung

Herausforderung: Schnelle Beantwortung von Standard-Fragestellung

 

Die Stadt Wien betreibt den „WienBot“ innerhalb einer ersten Testphase. Er beantwortet beispielsweise 250 Fragen der am meisten genutzten Wien.at-Inhalte und reichert seine Antworten mit entsprechenden Links oder Serviceangeboten der Stadt Wien an. Darüber hinaus kann er Auskunft geben, wie lange man in einem bestimmten Bezirk parken darf.

 

 

Branche: Versicherungsdienstleister

Herausforderung: schnelle und unkomplizierte Versicherungsberatung/ -abschluß

 

ARAG bietet mit seinem „Arag Reiseassistent“ eine Lösung an, mit dem die optimale Versicherung für Reisende gefunden werden kann – für Kurz- und Fernreisen, für Singles oder Familien, Europa oder weltweit. Sobald die richtige Versicherung gefunden wurde, kann diese auch umgehend online abgeschlossen und beispielsweise mit Kreditkarten oder PayPal bezahlt werden – just in time.

 

Ausblick in die nahe Zukunft

Durch selbstlernende Algorithmen, Data- und Text-Mining (Texterkennung) und der Power aus der Cloud, was die Performance solcher Lösungen betrifft, werden Bots immer intelligenter, dadurch nützlicher für Mitarbeiter sowie Kunden und somit interessanter für Unternehmen.

Durch SmartHome-Lösungen wie beispielsweise Amazon Echo, Google Home und Apple HomeKit werden sie im Alltag mit uns sprechen können und uns begleiten. Diese Lösungen werden sicherlich in einer abgewandelten Art auch unsere Arbeitswelt stark verändern. Warum sollten Lösungen für ein SmartHome nicht auch als SmartWork-Lösung funktionieren.

Fazit

In Anbetracht der undurchschaubaren Informationsmengen die der Nutzer bei dem Besuch von Websites ausgesetzt sind, können Bots bei der Komplexitätsreduktion behilflich sein. Anstelle von Suchmasken unterstützen sie Mitarbeiter, Kunden und User im WW-Web bei der konkreten Suche als eine Art lernende Suchmaschine bzw. digitaler Assistent, die personalisierte Informationen bereitstellt, Käufe tätigt oder Termine vereinbart.

Es werden die Angebote und Web-Auftritte gewinnen, welchen es gelingt in kürzester Zeit dem Nutzer den gewünschten Mehrwert aufzuzeigen.

Kundensegmente und Customer Journeys müssen gründlich analysiert und abgebildet werden.

 

Abschließen möchte ich meinen Blog mit einem Abschnitt aus dem Buch „The Innovators Dilemma“ von Clayton M. Christensen, Kurt Matzler und Stephan Friedrich von den Eichen:

„Disruptive Technologien finden zunächst nur den Weg in kleine, neu entstehende Märkte. Sie werden aber zur ernsten Bedrohung, wenn sie ihre volle Leistungsfähigkeit entfalten. Nicht selten verdrängen sie am Ende die etablierten Produkte.“

 

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Thino Ullmann
Ich bin als Principal Technical Presales Execuitive – Microsoft Cloud Solution bei dem operierenden Unternehmen COMPAREX AG angestellt. Im Rahmen meiner Tätigkeit berate ich Kunden zu allen Fragen rund um Cloud Computing und Digitalisierung.Nach meinem erfolgreichen Studium der Betriebswirtschaftslehre in Marburg bin ich als Quereinsteiger in der IT-Branche gestartet und in dieser seit vielen Jahren tätig. Seit dem lebe ich auch wieder in meiner Wahlheimat Köln.
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