Sie haben eine langweilige Telefonkonferenz vor sich und diese ist außerdem noch zu irgendwas um 1 Prozent mit einer Person besetzt, die Deutsch nicht als Muttersprache spricht, weshalb Ihre anbiedernden Kollegen die Telko auf Englisch abhalten möchten?

Sie haben einen Wunsch, ausnahmsweise mal keine Beschwerde, sondern eher so etwas wie eine telefonische Bestellung wie zum Beispiel bei einem kleinen Theater in einer kleinen Stadt, von dessen Festival sie gehört haben und für welches Sie dann Karten zurücklegen lassen möchten?

Dann lesen Sie weiter! Hier kommen die 12 ultimativen Tipps, wie Sie alle anderen Beteiligten dieses Telefonats definitiv zur Weißglut oder sogar in die Verzweiflung treiben können:

  1. Beginnen Sie, sobald der Teilnehmer am Apparat ist, damit, Ihre alte Standuhr aufzuziehen oder rufen Sie an, wenn die Uhr sowieso diesen tollen alten Westminster-Gong abspielt. So ein Genuss muss geteilt werden.
  2. Klappern Sie während des Telefonats mit Geschirr, lassen Sie den Kugelschreiber auf dem Schreibtisch springen – vor allem, wenn Sie mit einem Mobilteil oder einem Konferenz-Telefon im Freisprechen-Modus telefonieren.
  3. Spielen Sie, ganz gleich ob bei der dienstlichen Telefonkonferenz vom Home-Office aus oder beim Anruf im Theaterbüro, unbedingt mit ihrem Kind, so vorhanden, in der Wohnung Fußball oder lassen Sie einen Ball aufdotzen. Alternativ dazu können Sie (falls kinderlos oder ohne Ball) die Spülmaschine ausräumen.
  4. Begeben Sie sich vor der Telefonkonferenz oder ihrem Call-Center-Telefonat unbedingt in ein Wirtshaus, je größer desto besser. Dafür sind auch die Gemeinschaftsbereiche eines Coworking-Spaces ideal geeignet. Die Welt hat einen Anspruch darauf, zu erfahren, wie sozial Sie sind.
  5. Falls ein Gesprächspartner zur Bestätigung die gesagten Angaben „JA! GENAU!“ oder die erforderlichen „JA! GENAU!“ Bestellinformationen zur Prüfung „JA! GENAU!“ vorliest, antworten Sie noch vor „JA! GENAU!“ dem Ende des „JA! GENAU!“ Wortes stets mit einem „JA! GENAU!“ oder unterbrechen Sie den „JA! GENAU!“ Gesprächspartner bei jeder Silbe (das erfordert schon etwas Einsatz Ihrerseits!) mit einem „hm-mh“, „hm-mh“, „hm-mh“.
  6. Grundsätzlich empfiehlt es sich, alles was die Person am anderen Ende sagt wortwörtlich zu wiederholen, möglichst noch während diese Person spricht. So entsteht ein schöner Kanon, der die Gesprächspartner garantiert aus dem Konzept bringt. Lassen Sie sich von Hinweisen wie „Ich trage noch einmal vor“ oder „Ich fasse zusammen“ nicht davon abbringen. Wenn es schon kein Echo auf dem Hörer der Call-Center-Agenten gibt, liefern Sie es eben selbst.
  7. Sie arbeiten vom Home-Office aus? Das ist kein Grund, auch von dort aus an der Telko teilzunehmen. Gehen Sie hinaus ins Grüne oder besser noch mit den Gören auf den Spielplatz. Das lohnt vor allem, wenn Sie in der Innenstadt unterwegs sind. So erleben auch die Menschen, mit denen Sie telefonieren, wie oft der Krankenwagen oder die Polizei bei Ihnen entlang fahren und wie schön die Kinder spielen.
  8. Stellen Sie bei Freisprechen-Funktionen Mikrophon und Lautsprecher auf die höchste Stufe. Einfacher können Sie kein Echo für den Sprechenden erreichen. Mit etwas Glück gelingt Ihnen eine fiese Rückkopplung.
  9. Falls das Gespräch aus irgendeinem Grund einem festen Gesprächsleitfaden folgt, der beispielsweise durch das Befüllen einer Bildschirmmaske vorgegeben ist, sprechen Sie vor allem dann, wenn Sie den Verlauf kennen, besonders schnell, aber keinesfalls in der Reihenfolge, in der ein Call-Center-Agent seine Maske ausfüllen muss. Schließlich ist es nicht Ihr Problem, dass die Eingabemaske nicht Ihrer Denkweise entspricht. Erweitern Sie Fragen immer mit humoristischen Einlagen: beispielsweise beantworten Sie die Frage nach der Anschrift immer zunächst mit „Na hier“ und auf die Rückfrage wo „hier“ sei mit „Na wo wohl, zu Hause bei mir“.
  10. Kennen Sie die Maske nicht und führt Sie der Call-Center-Agent durch das Gespräch, so antworten Sie mit sehr großen Pausen und besonders langsam – Sie sind tiefenentspannt und möchten auch den Call-Center-Agenten von Ihrem entspannten Wesen überzeugen und für einen relaxteren Umgang mit Rauschmitteln gewinne. Das gilt auch für eine dienstliche Telefonkonferenz. Merke: Wenn jemand schnell spricht, heißt das noch lange nicht, dass dieser Mensch auch schnell denkt. Sie stehen zu Ihrem entspannten Naturell!
  11. Sollten Sie in der Warteschleife eines Call-Centers etwas länger gewartet haben, konfrontieren Sie den Mitarbeiter oder die Mitarbeitern mit einer hanebüchenen Wartezeit. Behaupten Sie, Sie hätten 12 Minuten gewartet, und beharren Sie darauf, auch wenn der Call-Center-Agent an seinem Arbeitsplatz immer die Wartezeit und die Anzahl der wartenden sieht und es besser weiß. Im Falle einer langen Wartezeit nötigen Sie dem Mitarbeiter eine besonders sorgfältige Arbeitsweise ab, indem Sie sich jede Eingabebestätigen lassen. Am besten beschweren Sie jetzt noch einmal auf die lange Wartezeit vorhin. Bei einzelnen Angaben lassen Sie sich unbedingt begründen, warum diese erforderlich ist. Weisen Sie immer darauf hin, dass „diese Info aber bei dieser Art von Anrufen noch NIE(!) abgefragt worden ist“.
  12. Wie Sie es anstellen, ist egal, aber schnaufen Sie oder atmen Sie sehr gut hörbar in Ihr Endgerät. Am besten Sie klemmen den Telefonhörer oder das Smartphone dazu unters Kinn oder telefonieren Sie mit einem Headseat, dessen Mikro viel zu dicht am Mund oder der Nase positioniert ist. Diese Methode zum Irremachen des Call-Center-Agenten erfordert etwas Übung, wenn Sie sich aber einmal in Ihrem Leben ordentlich anstrengen, haben Sie den Dreh’ mit dem richtigen Schnauferl bald heraus.

 

Sollten die Kollegen in der Telko oder der Call-Center-Mitarbeiter immer noch freundlich sein, fügen Sie ein paar unverschämte Forderungen in Ihr Gespräch ein, denn schließlich sind Sie der Kunde.

Sie werden übrigens staunen: Die wenigsten Call-Center-Agenten ärgern sich über den Anruf eines stark stotternden Menschen. Das ist eine Erkrankung, für die jeder vernunftbegabte Mensch ein tiefes Verständnis hat; und gleiches gilt für ältere Menschen oder Spastiker, die vor jedem Wort lange und langsam Luft holen müssen.

Stanislaus Strodorodofjodoff
Stanislaus Strodorodofjodoff ist seit August 2016 als Gastautor bei Denkhandwerker tätig.Stanislaus, Jahrgang 1972, ist Fachjournalist und Technologie-Analyst; aktuell für ein renommiertes Analystenhaus tätig. Er hat IT von der Pike auf gelernt und – seit er 1983 seine erste E-Mail schrieb – wortwörtlich schon zigtausende Bits durch seine Finger rinnen lassen (ja, es sind wirklich Bits zu Anfassen gemeint, auch wenn Sie sich das gerade nicht vorstellen können). Virtuelle Bits hingegen flossen in mehr als 200 Veröffentlichungen, fünf Fachbüchern sowie weit über tausend Texten, die er für Auftraggeber und als Ghost Writer schrieb, aus seinen Tastaturen.